Esempi di orientamento al cliente

Un'organizzazione orientata al cliente pone la soddisfazione del cliente al centro di ciascuna delle sue decisioni aziendali. L'orientamento al cliente è definito come un approccio alle vendite e alle relazioni con i clienti in cui il personale si concentra sull'aiutare i clienti a soddisfare le loro esigenze e desideri a lungo termine. Qui, la direzione e i dipendenti allineano i loro obiettivi individuali e di squadra alla soddisfazione e alla fidelizzazione dei clienti.

Ciò contrasta, in parte, con un orientamento alla vendita, che è un approccio strategico in cui le esigenze e i desideri dell'azienda o del venditore sono valutati rispetto al cliente. Capire come funzionano questi diversi approcci di marketing ti aiuterà a prendere le decisioni migliori per la tua piccola impresa.

Formazione e responsabilizzazione del personale

I venditori, il personale del call center e i rappresentanti del servizio clienti sono comunicatori in prima linea dell'orientamento al cliente di un'azienda. Di conseguenza, gli sforzi per implementare il marketing orientato al consumatore dovrebbero comprendere una forte componente di formazione per i dipendenti in prima linea che occupano ruoli di contatto con i clienti o di confine, secondo CSM, una rivista commerciale per manager e professionisti del servizio clienti. Richiede inoltre che la direzione consenta al personale di utilizzare una gamma più ampia di iniziative individuali per risolvere i problemi dei clienti. Ad esempio, un tecnico dell'assistenza per un rivenditore di prodotti informatici potrebbe essere autorizzato a risolvere i difetti del prodotto presso il sito di lavoro di un cliente in determinate condizioni. Questo approccio influisce sulla percezione del cliente della dedizione dell'azienda al servizio clienti.

Approcci orientati al prodotto e alla vendita

Un modo per creare un orientamento al cliente è cercare di attirare i clienti soddisfacendo le loro esigenze, invece di spingere i clienti a entrare usando sconti, omaggi, pubblicità accattivante, compra uno prendi uno gratis, vendite e altri espedienti. Il primo metodo è noto come orientamento al prodotto e va di pari passo con l'approccio al marketing orientato al cliente. Un approccio orientato alle vendite di solito si concentra su guadagni finanziari a breve termine, piuttosto che su obiettivi a lungo termine che includono fedeltà alla marca, acquisti ripetuti e maggiore quota di mercato, secondo Indeed.com.

Orientamento alle operazioni focalizzate internamente

Una gestione orientata alle operazioni contrasta con uno stile di gestione orientato al cliente. Un'azienda investita in un orientamento alle operazioni concentra le proprie risorse sulla progettazione e il monitoraggio delle operazioni e della produzione aziendale come motore principale del successo aziendale. L'obiettivo è l'efficienza, ovvero utilizzare la quantità minima assoluta di risorse per soddisfare le esigenze dei clienti.

Esempio di United Parcel Service

Durante gli anni '80, United Parcel Service è passata da un'azienda orientata alle operazioni a una che si concentra principalmente sull'orientamento al cliente. Questa decisione è stata in parte dovuta alla maggiore concorrenza di mercato che ha costretto UPS a cambiare la sua filosofia incentrata sull'efficienza. Ciò non significa che il modello di orientamento al cliente non attribuisca all'efficienza un fattore importante nel business. Semplicemente non è il fattore principale, ma la soddisfazione del cliente. Ciò ha richiesto a UPS di cambiare la propria cultura aziendale, incluso il rimodellamento del modo in cui i dipendenti vedevano i propri ruoli e funzioni all'interno dell'organizzazione. Ad esempio, nel 1994, UPS ha creato 15 team interfunzionali il cui obiettivo era sviluppare soluzioni creative relative ai trasporti per i suoi maggiori clienti. Nel 1997, questo si è sviluppato in una controllata separata, UPS Professional Services, Inc.,una società incaricata di concentrarsi sulle esigenze dei suoi maggiori clienti.